Cara Menangani Keluhan Pelanggan dengan Baik
Setelah menggunakan produk atau jasa Anda, konsumen yang puas tentunya akan memberikan ulasan positif sekaligus merekomendasikannya kepada orang lain. Sementara itu, konsumen yang merasa tidak puas tentunya akan kecewa dan memberikan keluhan. Konsumen yang kecewa ini akan menjadi masalah serius jika tidak diatasi. Mereka cenderung tidak akan membeli lagi produk atau menggunakan jasa Anda, bahkan menjelekkan bisnis Anda ke orang lain. Oleh karena itu, penting untuk mengetahui cara menangani keluhan pelanggan atau konsumen. Ketika seorang pelanggan melayangkan komplain atau keluhan, itu tandanya mereka peduli terhadap bisnis Anda. Terlepas dari bagaimana cara penyampaiannya, keluhan dari pelanggan sebetulnya dapat menjadi peluang bagi Anda untuk meningkatkan kualitas bisnis. Data dari Help Scout menunjukkan bahwa sembilan dari sepuluh kali kesempatan, seorang pelanggan akan tetap melakukan pembelian dari bisnis Anda walau Anda baru saja melakukan kesalahan.
Namun, hal tersebut hanya terjadi apabila Anda bergerak untuk mengatasi kesalahan yang Anda buat. Jadi, bagaimana cara terbaik yang bisa Anda lakukan untuk menangani keluhan pelanggan?
Terima Keluhan dengan Baik
Biarkan pelanggan tahu bahwa Anda memerhatikan apa yang mereka sampaikan. Akuilah jika Anda memang melakukan kesalahan. Jangan lupa untuk segera meminta maaf atas ketidaknyamanan yang telah disebabkan oleh kesalahan tersebut. Katakanlah pula bahwa Anda akan mengatasi kesalahan tersebut pada waktu yang ditentukan. Namun, jika ternyata keluhan yang disampaikan pelanggan bukan disebabkan oleh kesalahan Anda dan telah terjadi kesalahpahaman, katakan saja kepada pelanggan bahwa Anda paham bagaimana masalah tersebut bisa membuat mereka kecewa. Anda tidak setuju begitu saja terhadap apa yang dikatakan pelanggan, tetapi tetap bisa menghargai perasaan mereka.
Tunjukkan Empati dan Komunikasi yang Baik
Menunjukkan rasa empati kepada konsumen memberikan dua hal manfaat dalam menangani keluhan pelanggan. Pertama, sebagai standar tindakan Anda dalam membangun persepsi kepada diri Anda sendiri terhadap keluhan, Sehingga Anda akan memiliki rasa bagaimana jika Anda diposisi mereka. Kedua, sebagai persepsi diri Anda kepada konsumen. Rasa empati juga dapat memberikan cara komunikasi yang baik. Salah satu teknik komunikasi yang baik dan penuh empati adalah menggunakan teknik sandwich. Seperti namanya, teknik komunikasi sandwich adalah teknik yang menjelaskan permasalahan di tengah-tengah, dengan memberikan penjelasan empati di awal dan akhir penjelasan yang dapat membentuk komunikasi yang dapat diterima oleh konsumen. Contohnya seperti ini, ada pelanggan yang mengeluhkan pengiriman barang yang lama. Cara menjelaskannya bisa seperti ini; statement 1: Mohon maaf atas keterlambatan barang yang diterima, statement 2: karena dari ekspedisi ada masalah terkait loading out barang disebabkan penumpukan, statement 3: Lain kali akan Kami pastikan barang yang diterima akan cepat dan baik, jika ke depannya ada keterlambatan lagi, maka akan kami garansikan dengan memberikan voucher diskon.
Petakan Masalah Keluhan Pelanggan
Begitu mendengarkan keluhan yang disampaikan pelanggan, Anda pun bisa memahami dengan baik masalah apa yang sebetulnya dihadapi. Setelah itu, lakukan analisis secara cepat, apakah sebelumnya Anda juga pernah mendapat keluhan serupa? Jika iya, solusi apa yang dulu Anda tawarkan dan terapkan? Apakah solusi tersebut berhasil mengatasi keluhan pelanggan? Apabila berhasil, Anda bisa kembali menggunakan solusi tersebut untuk menangani keluhan yang kali ini disampaikan pelanggan.
Itulah mengapa penting bagi Anda untuk mencatat setiap komplain yang masuk dan cara-cara yang Anda lakukan untuk menanganinya. Jika ada satu komplain yang terus menerus disampaikan pelanggan, jadikan hal tersebut sebagai peringatan keras bahwa Anda harus mengambil tindakan serius.
Segera Tangani Komplain dengan Cepat
Setelah Anda paham inti keluhan yang dihadapi pelanggan dan meminta maaf karenanya, kini Anda bisa menawarkan solusi yang tepat untuk mengatasinya. Jelaskan solusinya kepada pelanggan dan konfirmasikan apakah solusi tersebut dapat menyelesaikan masalah mereka. Sebagai contoh, Anda bisa mengajukan pertanyaan seperti ini, “Jika kamu melakukan langkah XYZ, apakah hal itu dapat menangani masalah Anda?” Dalam hal ini, terkadang Anda harus melakukan langkah ekstra seperti mengirim surat permohonan maaf kepada pelanggan untuk mendapatkan kepercayaan mereka kembali. Apabila hal tersebut memang satu-satunya cara untuk menangani keluhan pelanggan, maka lakukanlah.
Berikan Solusi Terbaik
Menangani keluhan pelanggan belumlah selesai sampai Anda benar-benar menerapkan solusi yang telah Anda tawarkan. Penerapan solusi harus menjadi pengalaman yang efisien bagi pelanggan. Misalnya, pelanggan Anda menyampaikan keluhan karena server jaringan website Anda mendadak down. Pastikan pelanggan tahu bahwa Anda memahami betapa mendesaknya masalah tersebut dan Anda akan segera memperbaikinya dalam beberapa jam.
Ingatlah bahwa jika sistem IT perusahaan down, bukan hanya pelanggan yang merasakan dampaknya, tetapi juga Anda. Produktivitas karyawan akan berkurang dan berpengaruh pada performa kinerja. Dalam hal ini, komplain dari pelanggan pun dapat berfungsi sebagai “alarm” bagi bisnis Anda. Komplain dari pelanggan merupakan hal yang wajar terjadi pada setiap bisnis. Satu hal terpenting adalah kesungguhan Anda dalam menangani komplain tersebut dan memastikan bahwa komplain serupa tak terjadi lagi. Semoga keempat cara di atas dapat membantu Anda.
