Pengertian Pelayanan Menurut Para Ahli

Pengertian Pelayanan Menurut Para Ahli

Banyak ahli yang mendefinisikan “jasa” meliputi :

• Phillip Kotler

Layanan ini setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain dalam intangibel prinsip dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi dapat terhubung dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik.

• Adrian Payne

Setelah menggunakan produk atau jasa Anda, konsumen yang puas tentunya akan memberikan ulasan positif sekaligus merekomendasikannya kepada orang lain. Sementara itu, konsumen yang merasa tidak puas tentunya akan kecewa dan memberikan keluhan.

, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Emitor perubahan kondisi dapat muncul dan produksi layanan mungkin memiliki atau mungkin tidak memiliki koneksi dengan produk fisik.

• Christian Gronross

Jasa adalah suatu proses yang terdiri dari serangkaian kegiatan berwujud yang biasanya tetapi tidak selalu terjadi pada interaksi antara pelanggan dan layanan karyawan dan atau sumber daya fisik atau barang atau penyedia sistem, yang disediakan sebagai solusi untuk masalah pelanggan “.

Interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan sering terjadi dalam pelayanan, bahkan jika pihak yang terlibat mungkin tidak menyadari hal itu. Selain itu, dimungkinkan ada situasi di mana pelanggan sebagai individu tidak berinteraksi langsung dengan perusahaan jasa.

• Zeithaml dan Bitner

Dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2011), menyatakan bahwa “Layanan adalah semua kegiatan ekonomi yang menghasilkan output tidak dalam bentuk produk fisik atau bentuk yang biasanya dikonsumsi selama produksi, dan memberikan nilai tambah dalam bentuk seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan”.

• Lovelock Dan Wright (2002)

Jasa adalah suatu tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain. Meskipun proses dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik, kinerja pada dasarnya intagible dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan salah satu faktor produksi

Layanan jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan nilai dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai akibat dari membawa perubahan yang diinginkan di atau atas nama penerima layanan.

•  Djaslim Saladin

Jasa adalah kegiatan atau manfaat yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain.

• Norman

Jasa adalah tindakan dan interaksi dalam bentuk kontak sosial antara produsen dan konsumen lebih dari sekedar hasil yang tidak diblokir.

Karakteristik Jasa

Jasa memiliki karakteristik yang sangat mempengaruhi perencanaan program pemasarannya tersendiri. Fandy Tjiptono (2005;18) meyatakan lima karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Kelima karakteristik iti antara lain :

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, ddidengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

2. Insperability (tidak dapat dipisahkan)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

3. Variability (berubah-ubah)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.

4. Perishability (kurangnya daya tahan)

Perishability berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Bila permintaan bersifat konstan, kondisi ini tidak menjadi masalah, karena staf dan penyedia jasa bias direncanakan untuk memenihi permintaan.

5. Lack of ownership

Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bias mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan, dan pendidikan)

Klasifikasi jasa sangat membantu dalam batasan-batasan dari suatu industri jasa, srhingga tidak hanya memberikan pemahaman akan kebutuhan dan perilaku konsumen secara lebih baik, akan tetapi dalam memberikan pemahaman sistem pengelolaan data yang lebih baik.

Namun pada industri jasa masih didominasi oleh orientasi kepada operasi yang menyatakan bahwa industri jasa sangat beragam dan berbeda. Untuk itu klasifikasi jasa sangat diperlukan pihak perusahaan dalam memberikan pemahaman tentang kebutuhan dan perilaku konsumen secara lebih baik dan benar.

Menurut Philip Kotler (2002:429), komponene jasa merupakan suatu bagian yang sedikit atau utama dari seluruh penawaran, hal tersebut dapat dibedakan menjadi lima kategori antara lain :

1. Pure Tangible Good, barang berwujud yang hanya menilputi barang yang dapat dilihat seperti sabun, pasta gigi, atau gula. Tidak terdapat jasa yang mendampingi produk tersebut.
2. Tangible Good With: Accompanying Service, barang berwujud dengan jasa tambahan yang terdiri dari barang nyata, disertai oleh satu atau lebih jasa untuk memperkuat daya tarik konsumen. Misalnya penjualan mobil atau computer yang sangat bergantung pada kualitas barang tersebut dan tersedianya pelayanan purna jual atau bergaransi.
3. Hiebried, terdiri dari barang dan jasa dengan property yang sama seperti restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.
4. Mayor Service With Accompanying Minor Good and Service, terdiri dari jasa utama dan jasa tambahan atau barang pelengkap lainnya, misalnya penumpang penerbangan membeli jasa transportasi. Dalam penerbangannya disertai juga pelayanan tambahan seperti amakann dan minuman serta majalah.
5. Pure Service, jasa murni, yang menawarkan suatu jasa seperti jasa penjaga bayi, memasukkan pelayanan psioterapi dalam pemijatan (massage).

Pengertian Customer Service

Salah satu sifat dari jasa atau pelayanan adalah diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Tidak seperti produk manufaktur dimana hasil produksi dapat disimpan, dibeli, dan kemudian dikonsumsi. Oleh karena sifat itu, kepuasan pelanggan terhadap pelayanan sangatlah bergantung pada proses interaksi atau waktu dimana pelanggan dan penyedia jasa bertemu langsung.

Pelayanan disini diartikan sebagai suatu aktivitas yang menyertai sebuah produk atau jasa, dimana kegiatan ini ditujukan untuk memberikan kemudahan kepada pembeli dalam rangka meningkatkan kepuasan dalam penggunaan jasa yang ditawarkan perusahaan dengan kata lain kegiatan ini dikenal dengan istilah pelayanan konsumen atau customer service.

Untuk lebih memperjelas pengertian customer service, berikut ini beberapa definisi menurut para ahli sebagai berikut :

Definisi Customer Service menurut Adrian Payne (2000:219) :

1. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pasanan pelanggan dan untuk menindaklanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.
2. Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian produk atau jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka.
3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bsinis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan yang merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.
4. Total pesanan yang masuk dan seluruh kominkasi dengan pelanggan, seluruh penagihan dan pengendalian total terhadap kesalahan.
5. Penyamapaian produk dan jasa yang dipesan pelanggan secara tepat waktu dan akurat denagn tindak lanjut dan tanggapan keterangan yang akurat, termasuk pengiriman tagihan tepat waktu.

Berdasarkan Rambat Lupiyoadi (2001:119), menyatakan bahwa :

“Customer service yang baik adalah bagaimana mengerti keinginan konsumen dan senantiasa memberikan nilai tambah dimata konsumen”.

Untuk mencapai kinerja yang tinggi dalam customer service, manajemen perusahaan jasa juga harus menyiapkan sumner daya manusia melalui training tentang bagaimana menghadapi permintaan konsumen, mengadakan komunikasi personal yang memberikan kesempatan bekerjasama dengan kualitas yang  lebih baik.

Sedangkan mnurut Thimothy R. V Foster (2002:1) menyatakan bahwa

“Pelayanan yang baik bagi pelanggan dapat diringkas dalam satu kata, yaitu menghormati waktu dan intelegensia pelanggan, menghormati keinginan mereka dalam mengatur tujuan sendiri”.

Berdasarkan definisi-definisi diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa :

“Customer service adalah kegiatan atau aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan dalam rangka meningkatkan kegunaan dari suatu barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan agar tercapainya kepuasan konsumen serta terciptanya hubungan yang harmonis diantara keduanya”.

Karakteristik Pelayanan

Mengingat pelayanan merupakan unsure penting dalam memasarkan produk atau jasa, manusia sebagai unsur yang paling menentukan dalam pelayanan, maka perlu mengetahui karakteristik budaya jual yang amat diperlukan dalam memasarkan produk atau jasa. Menurut Berry Futrel dan Bower (2000:65) bahwa karakteristik tersebut adalah  sebagai berikut :

1. Orientasi kepada konsumen (customer service orientation)
2. Sikap jual meresap (pervaise selling aflitude)
3. Rasa kebersamaan (sense of team)
4. Kebanggaan kelembagaan (institutional pride)
5. Tanggung jawab pimpinan puncak yang jelas (visible top management commitment)
6. Kepercayaan kepada pelnggan (faith in employest)

Unsur-unsur Pelayanan

Dalam industri jasa, kepuasan pelanggan sangatlah ditentukan oleh karyawan perusahaan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Kepuasan saat berinteraksi yaitu waktu dimana pelanggan mendapatkan pelayanan. Suatu pelaksanaan pelayanan yang efektif, maka perlu mendapatkan dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen (operasi pemasaran, keuangan dan sumber daya manusia). Unsur-unsur pelayanan menurut Linda M. Lash dalam bukunya Manajemen Pemasaran (2000:31), menguraikan sebagai berikut :

1. Orang-orang

Yaitu performance yang ditampilkan oleh karyawan dengan menggunakan sikap, keterampilan dalam berinteraksi secara professional dengan memberikan palayanan yang memuaskan konsumen dan memperlakukan konsumen.

2. Fasilitas fisik

Penataan ruangan baik interior maupun eksterior guna mempercepat proses pelayanan terhadap konsumen.

3. Penanganan informasi

Meliputi penyampaian yang jelas dan akurat kepada konsumen serta penanganan keluhan yang disampaikan kepada konsumen secara cepat dan tepat.

Vincent Gaspersz (2000;65), mejelaskan lima prisip pelayanan terhadap konsumen yang dapat dipakai oleh perusahaan jasa. Dengan menerpakan beberpa dan keseluruhan dari prisip-prisip tersebut diharapkan dapat meperbaiki pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Adapun prinsip-prinsip pelayanan tersebut adalah sebagai berikut :

1. Prinsip menetapkan sasaran yang konsisten

Dalam hal ini, perusahaan harus memiliki sasaran yang konsisten untuk perbaikan pelayanan dan selalu konsisten terhadap sasarannya yang diwujudkan melalui perumusan visi dan misi yang jelas dalam pertumbuhan.

2. Prinsip menerpakan filosofi memuaskan konsumen

Seorang pemimpin perusahaan harus dapat membawa perusahaan tersebut menuju pelayanan yang melebihi atau minimum sama dengan ekspektasi konsumen.

3. Prinsip mengutamakan pencegahan kesalahn (indikasi proaktif)

Kualitas pelayanan kepada konsumen pada suatu perusahaan dapat ditingkatkan secara terus-menerus melalui tindakan proaktif untuk mencegah terjadinya kesalahan.

4. Prinsip menghentikan kebiasaan menilai sesuatu hanya berdasarkan harga

Manajemen suatu perusahaan juga memperhatikan aspek-aspek kualitas, bukan semata-mata berfokus pada aspek harga dan biayanya.

5. Prinsip melakukan palayanan pelanggan

Ketiadaan pelatihan yang diberikan kepada karyawan dalam pekerjaan dapat berakibat adanya kekecewaan konsumen dalam kualitas pelayanan dalam perusahaan tersebut.

Ciri-ciri Pelayanan yang Baik

Kasmir, S.E., M.M (2005:34), menguraikan cirri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh karyawan yang bertugas melayani pelanggan, diantaranya adalah sebagai berikut :

1. Tersedianya Karyawan yang Baik

Kenyamanan pelanggan sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya, karyawan harus ramah, sopan dan menarik. Disamping itu, karyawan harus cepat tanggap, pandai bicara menyenangkan serta pintar. Karyawan juga harus mampu memikat dan mengambil hati pelanggan sehingga pelanggan semakin tertarik. Demikian juga dengan cara kerja karyawan harus rapi, cepat dan cekatan.

2. Tersedianya Sarana dan Prasarana yang Baik

Pada dasarnya pelanggan ingin dilayani secara prima. Untuk melayani pelanggan, salah satu hal yang paling pentingdiperhatikan, disamping kualitas dan kuantitas sumber daya manusia adalah sarana dan prasarana yang dimilki perusahaan. Peralatan dan fasilitas yang dimilki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi berbagai fasilitas sehingga membuat pelanggan nyaman atau betah dalam ruangan tersebut.

3. Bertanggung Jawab Kepada Setiap Pelanggan Sejak Awal Hingga Selesai

Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, karyawan harus mampu melayani dari awal sampi tuntas atau selesai. Pelanggan akan merasa puas jika karyawan bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkannya. Jika terjadi sesuatu, karyawan yang dari awal menangani masalah tersebut, segera mengambil alih tanggung jawabnya.

4. Mampu Melayani Secara Cepat dan Tepat

Dalam melayani pelanggan, diharapkan karyawan harus melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar perusahaan dan keinginan pelanggan.

Melayani secara cepat artinya melayani dalam batas waktu yang normal. Seangakan melayani secara tepat artinya uasahakan jangan sampai terjadi kesalahan baik dalam hal pembicaraan maupun pekerjaan. Kesalah akan membuat pelanggan kesal yang menimbulkan anggapan perusahaan tidak professional.

5. Mampu Berkomunikasi

Karyawan harus mampu berbicara kepada pelanggan. Karyawan juga harus mampu dengan cepat memahami keinginan pelanggan. Selain itu, karyawan harus dapat berkomuniaksi dengan bahas ayang jelas dan mudah dimengerti. Jangan menggunakan istilah yang tidak dimengerti.

Komunikasi harus dapat membuat pelanggan senang sehingga jiak pelanggan mempunyai masalah, palanggan tidak segan-segan mengemukakannya kepada petugas. Mampu berkomuniaksi juga akan membuat setiap permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham. Komunikasi sangat penting terutama untuk yang berhubungan secara langsung.

6. Memberikan Jaminan Kerahasiaan Setiap Transaksi

Karyawan harus mampu menajga kerahasiaan pelanggan terutama yang berkaitan dengan uang dan prbadi pelanggan. Pada dasarnya, menjaga kerahasiaan pelanggan sama artinya dengan menjaga rahasia perusahaan. Oleh akrena itu, karyawan harus mampu menjaga rahasia pelanggan terhadap siapa pun. Menjaga rahasia pelanggan merupakan ukuran kepercayaan pelanggan kepada perusahaan.

7. Memilki Pengetahuan dan Kemampuan yang Baik

Untuk menjadi karyawan yang khusus melayani pelanggan harus memilki pengetahuan dan kemampuan tertentu.karena tugas karyawan selalu berhubungan dengan manusia, karyawan perlu didik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi pelanggan atau kemampuan dalam bekerja.

8. Berusaha Memahami Kebutuhan Pelanggan

Karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan pelanggan. Petugas harus lebih dulu berusaha untuk mengerti kemauan pelanggan dengan cara mendengar penjelasan, keluhan atau kebutuhan pelanggan secara baik agar pelayanan yang diharapkan pelanggan tidak salah.

9. Mampu Memberikan Kepercayaan Kepada Pelanggan

Kepercayaan merupakan ujung tombak perusahaan untuk menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan, maka akan menimbulkan kepercayaan. Satu hal yang perlu diingat bahwa meningkatkan kepercayaan lebih berat daripada mempertahankan kepercayaan yang sudah diberikan.

Faktor-faktor yang Harus Diperhatikan dalam Pelaksanaan Pelayanan

Perusahaan tidak terlepas dari beberapa faktor-faktor yang harus dijadikan bahan pertimbangan dalam pelayanan. Menurut Vincent Gaspersz (2002;67) terdapat beberpa faktor yang harus dipertimbangkan perusahaan dalam pelaksanaan pelayanan jasa, yaitu :

1. Ketepatan waktu layanan

Hal-hal yang perlu diperhatikan disini yaitu berkaitan dengan waktu tunggu dan proses pelayanannya.

2. Akurasi palayanan

Berkaitan dengan reliabilitas pelayanan. Apa yang diberikan perusahaan adalah apa yang dijanjikan.

3. Tanggung jawab

Berkaitan dengan penerimaan pesan dan penaganan keluhan dari pelanggan eksternal.

4. Kelengkapan

Mencakup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan komplementer lainnya.

5. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan

Berkaitan dengan banyaknya tempat pngaduan, banyaknya petugas customer service, dan banyaknya computer untuk memproses data.

Pengertian Jasa

Karakteristik Jasa – Pengertian, Ciri, Jenis, Macam Dan Contoh – Sejumlah ahli pada bidang jasa telah melakukan berbagai upaya dalam tujuan untuk dapat merumuskan definisi jasa, namun demikian hingga saat ini belum ada satu definisi yang dapat diterima secara bulat. Keanekaragaman definisi tentang jasa tersebut dapat dilihat dari pendapat beberapa ahli ekonomi sebagai berikut :

• Definisi jasa menurut Philip Kotler (2002;486)

“Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik”.

• Fandy Tjitono (2005;16) mendefinisikan

 “Jasa sebagai tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak memiliki kepemilikan sesuatu”,

Berdasarkan definisi diatas, pada dasarnya jasa tidak berwujud, tidak menghasilkan kepemilikan, dapat memberikan kepuasan serta untuk menghasilkan tersebut mungkin perlu atau tidak perlu juga memerlukan penggunaan benda nyata.